组建“老党员工作室”，充分发挥意见领袖作用，倾力解决邻里琐事；设置“应急包”，通过规范程序将有限经费整合后集中使用，优先解决民生“急难险重”问题；成立办理诉求党支部，发挥党员先锋模范作用……
今年以来，全市各级各部门坚持以人民为中心理念，以解决突出民生问题为抓手，主动作为、积极履职，大胆创新工作方式，解决了大量民生诉求方面存在的职责不清、管辖争议疑难问题。
创新机制、模式和做法，强力解决各类疑难杂症
为解决群众身边痛点堵点难点等问题，南京市各级各部门各展所能，一项项行之有效的创新机制、模式和做法不断涌现。
截至目前，针对疑难复杂事项，市政务办会同市委宣传部、编办、市政府办公厅、司法局等职能部门和相关行业主管部门，召开联席研判协调会、推进会、会办会20余场，现场督查18次，发出督查意见书4份。平台建立民生热点难点问题日报、月报制度，定期向市委市政府报送物业管理、疫情防控、营商环境、垃圾分类等群众诉求数据分析报告，特别是对工作推进过程中遇到的堵点难点问题认真梳理，坚持高位协调，确保件件有回音、事事有着落。
与此同时，推行市级部门领导带班接听机制常态化，市人社局、商务局、市场监管局、交管局等单位主要负责同志接听电话。截至本月22日，各单位领导带班接听59场次，接听市民来电件，其中在线答复件，在线解答率66.98%。
值得一提的是，各区也同步作为、关口前移，创新建立一系列相应工作机制。
玄武区建立“3+X”会办模式，“3”指区编办、司法局、行政审批局，“X”为诉求涉及单位；秦淮区建立预警机制，凡同一事项诉求超过10件的，及时协调各方会商解决；建邺区边探索、边总结，主办了“热线数据与政府治理能力创新研讨会暨小区治理研讨会”；鼓楼区赋予社区部分经费支配权，在一定金额内无需报批，先行解决群众合理诉求；栖霞区建立移送机制，对承办单位存在随意退单、敷衍、不作为等情形的，移送区纪委、作风办处理。
按照“首问负责、指定负责、兜底负责”原则，一批“疑难杂症”得到了有效解决：
对全市余件渣土车噪声扰民诉求，各承办单位均能按照联席研判组意见，积极做好矛盾化解工作；
针对未成年人网络游戏退费纠纷，雨花台区组成工作专班，并聘请律师协助维权；
长期无法解决的金地风华楼盘机动车位尺寸偏小问题，也已明确由市住房保障和房产局牵头研究解决方案；
青奥体育公园路灯管养、栖霞区“断头路”车辆违停管理、幕燕滨江风光带占道经营等疑难事项，也在承办单位强力推进下正在有效解决；
……
设置“应急包”，集中使用资金，快速解决难题
“今年汛期，街道未接到一张因管道堵塞、树木断枝扰民导致的诉求工单。”昨天，宁海路街道负责人说，这一成果的取得，得益于街道在全市率先设置、启用的为民解诉求“应急包”。
所谓“应急包”就是市政设施、绿化养护应急处置包，也就是一种专项经费包。
今年4月，第一个“应急包”设置，资金为50万元。
今年8月，该街道收到求助工单，反映汉口西路号小区围墙被树木挤压开裂，居民希望立即消险。经现场核实，此小区产权单位为某高校，因2棵大树树根胀裂导致开裂的围墙总长约27米，开裂段约15米，与地面落差近7米。
由于产权单位表示解决流程较长，街道立马决定从“应急包”中抽出8万元资金先行处置，对接园林部门办理了修剪砍伐树木手续，仅1天就将树根作了处理，8天内完成了对破裂围墙的专家论证和拆除重建。
8个月来，该街道利用“应急包”共清理和维修下水管道55处，修剪树木57处，清理喷涂式“牛皮癣”百余块。
组建老党员工作室，意见领袖积极化解矛盾
“在单元门口建个缓行坡道阻隔水流，水就不会倒灌了，很简单的，没必要打了。”今年7月，71岁的“老党员工作室”成员、老党员胡福顺对社区和物业建议。
胡福顺是尧化街道尧石二村居民，也是常年在“老党员工作室”上班的一位老人。
“老党员工作室”是尧化街道组建的党建工作品牌，在诉求办理过程中发挥了不可替代的作用，已成为社区居民的“连心桥”。
街道副主任蒋苏闽介绍，覆盖全街道所有社区，挂牌成立13个“老党员工作室”，共有名政治素质过硬、工作经验丰富、群众基础深厚的老党员担任驻室成员，年龄从60岁至77岁不等；同时选派2至3名“青年兼职助理”加入工作室，协助开展各类活动。
今年7月，胡福顺在网格巡查中，尧石二村54幢一单元居民反映，单元门口存在雨水倒灌问题，再不解决就要向反映。胡福顺随即向社区反映，并到现场勘查。结合经验，胡福顺提出了操作简单、成本较低的方案，即在单元口建设一个缓行坡道阻隔水流。在胡福顺的带动下，社区居民共同参与，用水泥、黄沙将路面加高后形成缓坡，解决了雨水倒灌问题。
党建引领，牵头责任单位推进问题解决
一年来，先后组织现场会办次，解决了雨污分流、市政设施损坏、物业管理、停车管理等疑难工单余件；召集相关单位责任人参加协调会42次，化解房产交易、房屋质量、行业监管等矛盾40余类余件。
这是江宁区行政审批局（政务办）一年来的成绩单。
这份成绩单的背后，凝聚着“红梅站”尤其是“悦梅”党支部的心血。
“红梅站”是江宁区行政审批局机关党委特色党建品牌，共设有9个支部，其中“悦梅”支部就是热线党支部，它在解决突出民生问题上立下了汗马功劳。
今年4月成立的“悦梅”支部，为更好发挥党支部的战斗堡垒作用，坚持一线化解矛盾、一线解决问题、一线联动处置，从疑难工单现场会办、协调入手，对于出现职能交叉和职能空白的疑难工单，牵头责任单位第一时间推进问题解决。
在“悦梅”支部表率作用下，全区各类工单办理效率明显提升，平均办理时间2.5天，比规定办结时限5天节省了一半。
小邱工作室，做好诉求人沟通解释工作
“一年来，工作室办理了余件工单，满意率93%。”昨天，鼓楼区行政审批局副局长随永告诉记者。
他说的这个工作室，就是湖南路街道小邱工作室，负责人是邱晓军。
“要把诉求消除在萌芽状态，让群众有获得感。”邱晓军常常挂在嘴边的这句话，也是工作室成立的初心。
真心服务，换位思考，正确看待每一个工单，把诉求当成帮助事项，是工作室每个成员的共识。
“加强和诉求人的沟通，这一环节尤其重要。”邱晓军告诉记者。
不久前，因设计原因，建于上世纪80年代的湖南路街道大富里1幢房屋下水道从1楼住户家中经过，因年久失修，管道已失去排水功能，经常造成堵塞，房产部门也多次进行了疏通，但不能根本解决问题。
接到诉求后，工作室立即到现场核实，发现诉求属实。
当时小区正在进行环境综合整治，工作人员联系了施工单位，但施工单位表示管道不在整治范围。为此，街道一边和诉求人进行沟通解释，安抚其情绪，一边积极联系楼栋建设方申报立项。最终，管道被移至室外，问题彻底解决。
关口前移、接诉即办，大事不出社区
“小李，这两天雨大，我们家墙面又渗水了，赶紧帮我们看看怎么回事儿。”
“好嘞，张大妈，您先在这个本子上登记下，我们马上安排人上门。”
这是前不久在瑞金新村小区投诉现场受理点，居民和社区工作人员的一段对话。
为方便社区居民、辖区企业和驻区单位及时反映诉求和意见，瑞金路街道在各小区统一设置意见箱、登记簿和“投诉现场受理点”，做到接诉即办。
同时，街道率先建立了“关口前移、接诉即办”工作机制，要求工单承办科室和社区首接负责、马上就办、及时反馈，有效化解了小区物业管理和服务、停车管理等民生重点难点问题，基本实现“小事不出网格、大事不出社区、难事不出街道”。
记者在瑞金新村社区看到，辖区内每家每户的情况都能在一个个小小的网格中鲜明展现。
“我们随便点开一个楼栋的名称，屏幕上就会展示整个楼栋每户居民的基本情况，一户一网格，通过颜色准确区分。比如，蓝色网格是常住户，黄色是出租户，灰色是空关户；家有党员的住户在网格右上角标注红色党徽，低保户、残障人士、空巢老人等特殊群体也会在网格上特别标注，便于有针对性提供服务。”瑞金新村社区负责人介绍。
停车难是瑞金新村小区投诉多发领域。瑞金新村小区建成时间久，住户老龄化占比高，子女不住在身边的老人较多。为缓解子女前来看望老人时停车难题，减少邻里间矛盾，社区首推孝心车位，对看望老人的子女发放特殊颜色的出入卡，给予2小时免费停车，同时鼓励外出探亲、访友、出游的居民将停车位腾出来，由物业免费提供给外地回来探亲的家属使用。
通讯员曹阳陈益斌何水南报融媒体记者王茸徐宁许震宁
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